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5.1.3.1 顾客可以通过电话、网络等方式向服务组织预约服务内

容。

5.1.3.2 服务组织应确认顾客信息,包括:用户姓名、地址、联

系方式、产品型号、购买日期、故障

现象(维修服务时)、用户要求等等。

5.1.3.3 确认信息,应告知顾客相关权益及收费内容。

5.1.4 出发

5.1.4.1 检查所携带的设备、工具、资料等是否齐备。

5.1.4.2 确认服务内容、检查服务清单,备足所需零配件。

5.1.4.3 与顾客核对约定的服务信息,确认上门时间。

5.1.5 进门

5.1.5.1 整理仪容仪表,再次检查携带物品。

5.1.5.2 开门,应确认顾客身份,并主动出示相关证件,自报

姓名、单位、工号等。

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5.1.5.3 征得顾客同意,应穿好鞋套进门,使用垫布摆好工具

包/箱。

5.1.5.4 听取顾客陈述,征得同意方可开展服务。

5.1.5.5 提示顾客妥善保管周边的物品,避免污损、刮擦等情况。

5.1.6 现场服务

5.1.6.1 按照GB8877 的要求,使用合格安全的器具、遵守安全

作业规程。

5.1.6.2 应按照服务规范进行操作,确保服务质量。

5.1.6.3 不得拆、换、调试无关的零配件,不得改变、拆除具有

安全保护、环境保护特性的原设计方

案及零配件。

5.1.6.4 安装维修重新检查安装的牢固,并检查绝缘电阻,应

符合GB8877 的规定。

5.1.6.5 确认故障需更换已损坏的零件时,应征得顾客同意,

并告知相关费用,维修时应使用符合

标准的合格零部件。

5.1.6.6 由顾客支付零配件费用的,更换下的零件由顾客自行处

置。

5.1.7 运回修理

不能在现场完成服务的,服务人员应向顾客说明原因。需要运回

维修的,应告知顾客运回维修预计

时间

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人员应清洁服务现场,并告知顾客联系方式和回访

事宜。

5.1.8.2 服务人员应主动说明服务结果,当面试机,提示家电准

确使用和保养方法,并告知顾客保修

事宜。

5.1.8.3 服务结束,服务人员主动为消费者提供相关单据并签

字。

5.1.8.4 涉及收费的,服务人员应提供收费结算明细。

5.2 在店服务

5.2.1 服务内容

在店服务主要包括家电的信息咨询和维修等服务。

5.2.2 信息咨询服务

5.2.2.1 应建立服务承诺制度,有专人及时接受处理咨询信息,

并保障咨询渠道的畅通。

5.2.2.2 无法时间答复的,接待人员应做好记录,在规定承

诺时间内回复。

5.2.3 维修服务

5.2.3.1 现场应公示服务项目、修理周期、收费标准等信息。

5.2.3.2 确定所需维修家电是否属于“三包”、“延保”等范围,涉及

收费的,应按规定执行。

5.2.3.3 按照本标准5.1.6 的规定开展维修服务

5.2.3.4 有条件的服务组织可为顾客提供家电维修的配送服务。

6 信息管理

6.1 信息整理

DB3310/T 31-2018

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6.1.1 服务人员应在服务完成填写《服务登记表》,内容包

括:顾客姓名、地址、联系方式、

家电品牌型号、服务内容等。

6.1.2 服务组织应按回访核查制度,及时跟踪服务质量,以保证

服务信息的真实有效。